目前我國建設的是以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養結合的養老服務體系，居家和社區養老被劃分為兩種形式，但在現實中，居家和社區養老是交融嵌套的關系。所以，傳統意義上的“9073”養老格局描述為“9703”更為貼切。

社區居家養老實踐中的問題

目前，我國社區居家養老的發展仍面臨著諸多難題。與機構養老相比，社區居家養老服務由于服務對象分散、服務成本高等特點，明顯處于弱勢地位。因此，即使在政府的大力支持下，能做機構不做居家和社區，能做床位絕不做上門服務被默認為養老市場的潛規則。究其原因在于：社區居家養老服務盈利性較差，管理和服務的難度較大。

結合實地調研，60加研究院整理歸納出社區居家養老服務面臨的難題和困境：

1. 老人支付能力差，消費觀念比較陳舊

在走訪某日間照料中心時，我們發現周邊老人多是某紡織工廠的退休老人，平均退休金3000-4000元，比起照料中心月均收費6000-7000元的標準，這些老人的支付能力明顯很弱。同時，由于老人的傳統觀念仍未轉變，一輩子都是為子女而活，為兒孫留錢，為自己消費的意識還沒能形成。因此，消費意愿明顯不強。

2. 老人與日間照料中心/驛站之間的信任關系不夠穩固

部分老人對上門服務人員存在不信任的情況。走訪時發現，某照料中心在提供上門服務時，多次遇到老人不給開門的情況。因此，信任是擋在服務者和老人之間的一道門檻。

3.照料中心、驛站未能協同發展

驛站作為街道養老照料中心的下沉，并未真正實現養老服務體系的上下貫通和服務聯動。日間料中心以提供日間照料為主，養老床位收入是其主要經濟來源，而同樣提供日間照料的驛站也會通過床位來創收，這在一定程度上會出現相互競爭的情況。二者的服務上下不聯動，并未在區域內形成資源互補、合作置換、業務共贏的關系。

4.借力發展能力較弱

在調研過程中，同時發現部分照料中心和驛站在維系街道社區關系方面實力較弱。或因為公司體制原因，或由于工作人員職業素養高低不同，再或者是限于繁重工作任務而沒有精力去維護關系，種種原因導致某些機構在借力政府資源時有些乏力，不能依靠良好的政企關系去拓展業務。

5.輻射居家項目開展中的難題

當前社區居家養老服務機構的大部分營業收入來自于政府購買服務，在開展輻射居家項目過程中，由于政策的偏向性及職責分工等問題，服務信息上報面臨著多頭上報、多次操作等狀況。政府購買項目基本是一年一報，并未形成穩定的項目運作模式，特別是在居家上門服務中，每年的數據平臺運營方都有變化，因此社區居家機構的服務人員每年都會根據要求安裝功能相差無幾卻分屬于不同數據系統的APP。操作方式多變、限制服務時長、多頭上報等問題進一步加劇了社區居家服務開展的難度。

6.與集中式服務相比，居家服務工作人員效率低

調研中發現，居家上門平均每位工作人員每天只能完成2-3單，而相比集中式服務，每位工作人員在同樣時間內能夠服務更多老人，提供更多服務。集中式服務中的工作人員效率更高，服務也更有保障。

7.人員流失率高，職業素養有待提升

此外，護理員工資較低、工作壓力較大，使得養老護理員不僅招收難度大且流失率高。因此，許多企業不得不放低選拔標準，招收非科班出身的養老護理員，這些原因導致許多養老護理員職業素養較低，上門居家養老服務效率低下，服務質量差，形成惡性循環。

我們的思考

一、定位及獲客——社區居家養老服務的提供必須精準把握需求群體

作為距離老人最近的社區居家養老服務機構，社區居家具有近距離、更親民、價格偏低、上門更便捷等特征，不同于入住高端養老機構的有錢老年群體和完全失能失智的老年群體，社區居家面對更多的是有照護需求且有一定支付能力的老人。社區居家養老應繼續深耕社區，重點開展日托等服務，以剛需為主，主打就近、方便，發揮養老照料中心、養老服務驛站和社區衛生服務站的作用，讓老人在熟悉的社區享受養老服務。

這里可以效仿日本的康復日托中心，從老人剛性需求出發，緊抓康復市場空白。Polaris日托中心融合自立支援理念，對老人提供全程接送服務，為需要康復治療的老年人提供從評估到康復的全服務鏈條。統一接送等方式不僅大大解決了老年人出行不便的問題，節約了子女的時間，也便于提供集中服務，降低運營成本。

二、規劃及運營——先生存后發展，社區居家養老服務應多些市場思維

（1）服務多元化，服務對象不受限

床位是目前社區居家養老服務中能夠實現盈利的部分，除了提供6大基本服務之外，照料中心和驛站還應更多地拓展服務內容，拓寬服務對象。例如，豐臺區某養老服務驛站除了為區域內老人提供老年營養餐、康復理療等基礎服務內容外，結合“一老一小”理念引入了專業的兒童早教服務。東城區某驛站與殘聯溫馨家園攜手，利用雙方場地空間，資源互補，共同為老年人和殘疾人提供優質服務。

以老人為主要服務群體，不排除社區當中的其他居民，以此方式來聚人氣、拓邊界的實踐已經有很多，社區居家養老服務機構在運營中不能唯老人為養老，民政部門可以和殘聯、婦聯、工商、教育部門合作，在驛站中嘗試接入其他社區服務，例如便民菜站、培訓中心、兒童日托中心等。

（2）宣傳推廣對象除了老人之外更重要的是子女

養老的消費群體除了老人之外，還應包括子女，子女也應該被看作打通社區居家養老服務的一道關卡。一家照料中心的負責人表示，已經談好入住的一位老人因為子女的阻止而沒有選擇就近的社區照料中心入住，原因在于子女在網上沒有查找到這家照料中心的信息。所以，社區居家養老服務機構在宣傳時就應將老人的子女作為重要的市場推廣對象之一。

（3）鏈接資源，挖掘年輕老人的人力資源潛力

社區居家養老服務的一大部分成本是人力，為降低成本，社區居家養老服務機構可多方借力，依靠街道社區的基層老年協會、基層黨組織、志愿服務團隊等資源開展服務。東城區某驛站開展的“菜籃子”工程就是將街道、社區、驛站、外部商戶、第三方社會組織、年輕老人志愿者完美地整合起來，街道社區負責指導、第三方負責監管、驛站提供場地、老人志愿者充當人手維持現場秩序，在商戶僅派出一名司機的條件下，大家一起完成了每周二次的便民菜市工程。老人志愿者樂在其中，一方面發揮主動性，提高社會參與率，另一方面有老人的參與也在一定程度上減輕了企業的負擔。

老人不是社會的負擔，人力資源可以再次挖掘。事實上，持續工作可以幫助老年人擁有穩定的社交，還能防止退休賦閑在家導致的各種身體機能衰退，對身心都有好處。比如入戶巡防工作，直接請社區的年輕老人作為志愿者參與工作，就是一種很好的解決方式。

三、其他渠道——互聯網手段在社區居家養老服務中的運用

智慧養老在社區居家養老服務中大有作用，服務對象、服務項目、服務價格等數據是老齡數據的寶貴資源，對于服務的提供、標準的制定、價格的測算、服務的精準投遞都具有重要指導意義。在提供社區居家養老服務時，一定要關注信息化建設，在官網、兩微一抖上也要下功夫，去做品牌宣傳，提高影響力。

結尾

社區居家養老的競爭已經從之前的跑馬圈地走向深耕社區、提供精細化服務，重點在于如何實現盈利和長遠發展。社區居家養老服務現在的重難點已經不在于解決供給的不足，而是轉向供需對接，應在社區居民中廣泛宣傳，以市場化的手段和商業化的思維去挖掘需求，利用互聯網手段促進供需對接。